强力打造中原第一零售银行

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强力打造中原第一零售银行

来自：今日安报作者： 2007-01-12 10:57:14 点击:

　　□周效才曾维峰孙祥瑞王建伟王国臣袁红林骆栋夏青聂福华
　　零售业务一直是工商银行的核心传统业务。２００６年１０月２７日工行沪港两地同时成功公开发行上市后，市值一路攀升，目前市值排名已成为全球第三大银行，零售业务是全球投资者看好工商银行投资价值的一个重要方面。
　　作为工商银行的一级分行，河南分行的零售业务在河南同业中始终居于领先地位，并于２００６年开始提出打造中原第一零售银行。工商银行为何如此重视零售业务？带着这个问题，记者采访了工商银行河南分行行长袁长清。
　　零售业务成为工商银行的战略选择
　　记者：工商银行实施零售银行发展战略的出发点是什么？
　　袁长青：要成为市场的领跑者，就必须有清晰的战略定位。工商银行董事长姜建清多次明确提出，工商银行的战略目标之一就是要打造中国第一零售银行。工商银行实施零售银行战略，并不是一时的想法，而是基于对金融发展趋势和市场环境的清醒判断，是在长期的实践中逐渐清晰起来的。在过去的１０年间，我国ＧＤＰ保持稳定增长，人均ＧＤＰ超过２０００美元，居民财富进入快速积累和增长阶段。居民可支配收入水平的不断提高，也必然促进消费和投资方式发生变化，对个人消费信贷、投资理财等多元化零售业务产品的潜在需求日趋强烈。零售业务发展创新的空间和广阔前景，也促动银行零售市场进入了一个迅速发育和高速成长的时期。
　　可见，不管是从零售银行业务自身具有的优势，还是从银行业的发展趋势和经营环境来看，零售银行业务都是商业银行未来发展的一个重中之重，是战略转型中要着力发展的一个重要业务领域。
　　记者：目前，工商银行零售业务发展情况怎样？
　　袁长青：要想名副其实地成为“中国第一零售银行”，没有过硬的产品和服务作依托，只能是空中楼阁。因为客户追求的始终是最新、最好的服务。只有产品不断地更新换代、服务不断地创新，才能留住客户，缺乏有竞争力的产品也就意味着失去了银行赖以生存的土壤。为此，近年来工商银行依托强大资金、科技和人才优势，大力开展产品创新，有效整合产品功能，打造了一批具有很高技术含量和附加值的金融产品，个人金融已由过去单一的储蓄业务发展成为包括储蓄存款业务、个人中间业务和消费信贷业务在内的多元化业务体系，有效地提升了工商银行零售业务的核心竞争力。
　　现在，工商银行的个人业务产品已发展到１００多种，特别是近年来陆续推出的代理财政统发工资、银证转账、代理保险、代理开放式基金、代理债券、汇款直通车、储蓄异地通、外汇买卖、理财等优质中间业务项目，市场扩张迅速。目前，工商银行河南分行个人中间业务的强大营利能力已经初步显现出来，尤其是基金、理财等负债替代型产品迅速增长。２００６年就推出了基金定投、珠联币合、黄金买卖、利添利账户等１０余种理财产品，销售额６０多亿元。这些新产品的不断推出，对于工商银行零售业务的转型和收入结构的调整发挥了重要促进作用。
　　理财业务为客户创造价值
　　记者：请介绍一下工商银行理财业务发展情况。
　　袁长青：从全国范围来看，工商银行理财类业务的同业领先优势进一步稳固。以开放式基金为例，２００６年１月至１１月，工商银行开放式基金代理发行量在四大国有银行中占４２．３％，在代理基金发行市场上继续位居同业第一，代理申购量在四大国有银行中占５１．６％，遥遥领先同业；在国债、人民币理财产品和寿险等其他理财类产品的销售量上，工商银行也都稳居同业首位。
　　记者：今年以来，股市屡创新高，基金成为大家极力追捧的产品，怎样选择有利的购买时机呢？
　　袁长青：工商银行推出的基金定投业务，可以帮助客户避免购买时机选择风险。基金定投是类似于零存整取的一种基金理财业务，客户开通基金定投业务后，银行系统会根据客户申请的扣款金额、投资年限，每月自动扣款。基金定投具有降低成本、分散风险的优势。归纳起来，就是手续简便、自动扣款、起点低、风险低、积少成多。
　　记者：现在普通百姓的投资意识越来越强，工商银行在客户投资方面都提供了哪些服务？
　　袁长青：目前，工商银行为广大客户提供了多种投资理财产品，如稳得利人民币理财、汇财通外币理财、基金、债券等多种理财产品，能满足客户不同的投资理财需求。
　　记者：随着人民币的持续升值，工商银行是否考虑过为持有外币的客户提供一些外币投资理财服务？
　　袁长青：工商银行在外币投资理财服务方面专门为客户提供了相应的产品，如刚才介绍的汇财通外币理财产品，就是专门为这类客户设计的。汇财通是指工商银行受客户委托，在向客户充分揭示某一特定外汇资金管理产品风险的基础上，按期汇集客户的外币资金，运用工商银行丰富的外汇理财工具对汇集的资金进行运作和管理，以期获得较高投资收益。汇财通具有收益较高、投资币种丰富、期限种类多的特点，适合于有精力跟踪市场，愿意承担一定风险，以期获取较高收益的投资者。喜欢炒汇的朋友还可以通过工商银行的“汇市通”－－个人外汇买卖交易系统，进行不同币种之间的外汇买卖，从而满足日常备用、套利和套汇需要。
　　记者：据了解，工商银行推出了一种新型的个人现金管理产品，请您介绍一下。
　　袁长青：这种新型的个人现金管理产品叫“利添利”账户理财，是工商银行向个人客户推出的现金管理新产品，即把客户的活期储蓄存款与货币市场、中短债等低风险基金连接，为客户提供有效的现金管理和基金投资服务。总体来说，“利添利”账户理财具有三大特点：一是现金增值，安全可靠；二是自动管理，省时省心；三是服务大众，选择多样，使客户的活期账户真正变成自动的现金管理工具。
　　　增强零售银行服务针对性
　　记者：“理财金账户”能为客户提供哪些主要服务？
　　袁长清：“理财金账户”是工商银行为贵宾客户提供的一个综合户，“理财金账户”的银行管家服务能为客户提供智能化的账户管理与资金管理方案。前不久，工商银行对“理财金账户”服务实施了全面升级，此举主要目的就是全面提升零售银行产品的服务品质。
　　“理财金账户”在账户管理方面具有如下功能：全能账户服务功能，客户只要持一张理财金账户卡即可办理所有银行服务，无需再持有多张存折或卡；集中账户管理功能，客户可将其他卡或存单下挂到理财金账户卡，实现对各类账户的集中管理，将理财金账户卡作为个人家庭资金的调度中心，提高账户管理效率，真
　　正实现“一张卡，理全家财”，如果客户拥有工商银行网上银行证书版，更可随时随地轻松管理名下各类账户；个性化自动转账功能，银行可以按照客户的需求，为客户提供固定周期型、余额补足型、起点触发型等多种个性化的自动转账服务。
　　“理财金账户”在资金管理方面具有如下作用：积利存款计划，将客户的通知存款每八天或每两天自动滚存，使客户不仅可获得通知存款的较高利率，并且可以随时支取；还可以根据客户的需要，定制个性化的通知存款自动转账计划，如通知存款可转存定期存款。定活通存款计划，每月将活期账户的闲置资金转为定期存款，当活期账户因刷卡消费或转账取现，资金不足时，定期存款将自动转为活期存款，满足定期存款收益与活期存款便利的双重需要。备用金服务，当日免息透支，一经申请立即开通，额度随时可用；客户可获得与理财金账户卡内定期存款余额相当的透支额度，从而避免因提前支取定期存款而导致利息损失。
　　记者：据了解，目前工商银行河南分行是省内较早开办个人理财业务的商业银行，个人理财队伍比较庞大，请介绍一下他们的情况。
　　袁长清：作为省内较早开办个人理财业务的商业银行，工商银行河南分行自２００１年开始推行个人客户经理制，迄今为止，已经建设了一支逾千人的个人客户经理队伍，并建立了从助理客户经理、客户经理、高级客户经理到资深客户经理的完整序列，可以为不同的客户群提供周到的个人金融服务。
　　客户经理素质决定服务水平和质量，因此，工商银行一直按照国际金融理财师的标准来培训个人客户经理队伍，并积极致力于金融理财师的培训和认证工作，这使得工商银行个人客户经理队伍素质一直走在国内前列。在中国金融标准委员会组织的金融理财师资格认证中。截至目前，工商银行河南分行有３位客户经理获得国际金融理财师（ＣＦＰ）资格，５６位客户经理获得金融理财师（ＡＦＰ）资格，在省内同行业居首位。通过金融理财师资格认证，不仅提高了工商银行客户经理队伍的整体素质，而且带动了工商银行个人理财服务水平的提高。
　　工商银行为了加强对中高端客户的服务，从总行到分行都建立了由外汇、证券、保险等行业专家组成的理财专家组。这些理财专家和客户经理共同组成了工商银行的专家理财团队，他们能为各个层次客户提供专业的理财策划和理财咨询服务。
　　创新服务便利客户
　　记者：工商银行在接待缴纳水电费的客户有没有一种更加便利的服务方式？手续麻烦吗？
　　袁长清：客户如果和工商银行签订代理通协议，银行会在固定日期自动代客户缴纳各种费用。签订代理通协议手续非常简便。客户只需持本人有效身份证件、活期存折或灵通卡，提供代缴费用的用户号码，到工商银行任何一个网点都可以签订。
　　记者：“一卡在手，走遍神州”，这句广告语脍炙人口，请介绍一下工商银行的银行卡产品。
　　袁长清：工行推出的银行卡产品有三大系列，即贷记卡、准贷记卡和借记卡。按银行卡的性质、用途等标准划分，主要有理财金卡、牡丹灵通卡·ｅ时代、牡丹中油灵通卡等。牡丹灵通卡·ｅ时代和牡丹中油灵通卡是全面升级、增强型的牡丹灵通卡，是工商银行为客户打造的综合性理财工具。有了这张卡，就可以办理多币种、多种类存款的存取现金、转账汇款、股票、债券、基金投资、刷卡消费等各项金融业务。客户只需持本人有效身份证件，在我行任一网点均可办理开卡手续。牡丹灵通卡·ｅ时代卡可参加商场购物打折活动，中油卡刷卡加油享受１％优惠。
　　记者：一般出国人员需要开具存款证明，工商银行是否提供这项服务？
　　袁长清：客户因出国留学、移民、
　　探亲等原因，需要出具存款证明时，工商银行可根据客户需求办理活期、定期、通知存款、零存整取、人民币、外币、国债等多种存款类别的证明。对于理财金账户的客户，工商银行提供了免费开具证明的优惠。
　　记者：工商银行为出国人员提供的服务都有哪些？
　　袁长清：工商银行专门为出国人员提供了一站式服务，开立存款证明、人民币购汇、全球快汇、牡丹国际卡等，乃至出国留学贷款，全部可以在一个网
　　点完成。
　　记者：您提到的人民币购汇和全球快汇业务能介绍一下吗？
　　袁长清：客户因出国留学、自费旅游等原因需要办理以人民币购买外汇或外币兑换成人民币的业务时，工商银行的因私购汇业务、结售汇业务就是客户很好的选择。客户只需持存有购汇人民币资金的存折、牡丹卡或现金，即可到同城我行指定的因私购汇网点购买美元、港币、日元等币种，并可提取美元、港币、日元、欧元等现钞。
　　“全球快汇”是指当客户需要将款项支付给境内收款人或获得境外汇款人支付的款项时，委托工商银行进行结算的业务。工商银行在外汇汇款方面具有较强优势。一是网点优势。境内拥有营业网点近两万个，海外分支机构１０６家，境外代理行１１６５家，网络覆盖全球１００多个国家和地区。二是汇路方便，技术具有领先优势。拥有高效业务处理系统（ＲＦＣ）和符合国际标准的安全加密和风险监控要求，率先实现全国业务数据的统一集中和实时处理。
　　电子银行安全快捷
　　记者：工商银行电子银行的功能非常强大，在业界居领先地位，请简单介绍这一方面的情况。
　　袁长清：７年来，我们工商银行的电子银行业务在国内业界保持着多项第一或者“最佳”、“最优”的殊荣。目前有网上银行、电话银行、手机银行和自助银行支撑的电子银行服务平台，“金融ｅ通道”、“金融@家”、“工行财ｅ通”、“９５５８８”等电子银行品牌体系，面向个人客户提供网上缴费、实时跨行支付、网上证券等２０多类、２００多项产品服务，已经形成了集资金管理、收费缴费、金融理财、电子商务和营销服务功能于一体的综合金融服务体系，已经渗透到了老百姓日常生活的方方面面。
　　记者：现在很多人已逐步体验到了电子银行的便利与快捷，但非常关心电子银行的安全性，工商银行在这方面采取了哪些措施？
　　袁长清：工商银行与微软公司合作，在网银系统技术上采用了先进的安全加密通道，２４小时对系统进行实时检查与监控，大大增强了网上银行的安全性，同时工行还在不断提升用户端使用安全性。目前我行网上银行用户端使用的安全产品有“Ｕ盾”和口令卡两种，客户可以根据自己的需要进行选择。如具有国际先进水平的“Ｕ盾”客户证书技术，只要“Ｕ盾”在手，账户资金十分安全。
　　记者：工行近期推出了电子银行口令卡，但大多数人对电子银行口令卡还不十分清楚，你能解释一下吗？
　　袁长清：电子银行口令卡是一种动态密码，是我行在综合安全性与成本因素的基础上，推出的适合广大客户使用的电子银行安全新产品。客户在使用电子银行进行对外转账、购物、缴费等交易时，系统会随机给出一组口令卡坐标，客户根据坐标从卡片中找到口令组合并输入系统。当口令组合输入正确后才能完成相关交易。电子银行口令卡可以有效防止不法分子通过虚假网站、木马病毒、黑客攻击等手段窃取密码，从而让客户更加放心使用电子银行。
　　记者：办理电子银行口令卡和“Ｕ盾”需要哪些手续？
　　袁长清：客户只需要携带本人有效证件及注册网上银行的银行卡到工行任一营业网点办理即可。
　　“幸福贷款”带来幸福
　　记者：据了解，工商银行个人贷款业务是全省银行当中发展规模最大的，而且在社会公众中认知度很高，现在工行的个人贷款品种有哪些？
　　袁长清：工商银行河南分行是最早开办个人贷款业务的商业银行之一，目前的个人贷款业务总量仍然排在全省金融业之首。主要品种有个人住房贷款、二手房按揭贷款、个人商用房贷款、个人汽车贷款、个人综合消费贷款和个人经营贷款，以及针对高端客户的个人信用贷款，各类有价单证的个人质押贷款。我行即将推出个人住房转按揭贷款、个人住房加按揭贷款。
　　记者：工商银行的个人贷款有哪些独立的服务品牌？有何特点？
　　袁长清：“幸福贷款”是工商银行个人贷款的总品牌，子品牌有“幸福之家”、“幸福快车”和“幸福立业”。它们的
　　服务宗旨是“幸福贷款，贷来幸福”。
　　“幸福之家”个人住房贷款产品，是向客户发放的用于购买、建造各种类型住房的贷款，它的特点是全方位、高标准满足客户购买、建造各类住房的融资需求。二手房按揭贷款是向客户发放的用于购买已取得房屋产权证、具有完全处置权利、在二级市场上合法交易的个人住房贷款，它的特点是全面满足客户购买二手交易房的资金需求。
　　“幸福快车”个人汽车贷款，是向客户发放申请购买汽车的贷款，它具有办理手续简便快捷、担保形式多样、贷款额度高等特点，它能够满足客户购车梦想，全面提高客户的生活品质。
　　“幸福立业”个人经营贷款是向客户发放的用于合法投资经营活动所需周转资金的贷款，它的特点是贷款额度高、贷款期限长、还款方式灵活，它能够帮助客户实现创业梦想。
　　记者：客户该如何向工行申请贷款买房？工行的个人住房贷款有哪些条件？
　　袁长清：工商银行河南分行是全省“第一按揭”贷款银行，工行的个人住房贷款产品具有简单、方便、快捷等优势。目前客户购房需要贷款的，可以在房屋销售场所签订购房合同的同时，直接向工行提出贷款申请，并提供客户有效身份证、婚姻和收入证明。客户申请贷款金额的标准是９０平方米（含）以下，首付２０％；９０平方米以上，首付３０％，贷款期限最长３０年，贷款利率享受现行利率基础上一定幅度的下浮优惠，还款方式由客户自主选择，贷款可以提前或部分提前归还。
　　记者：今年，郑州二手房市场成交十分活跃，通过银行贷款买二手房的人也比较多，不知道工行的二手房贷款是如何办理的？
　　袁长清：客户向工行申请二手房贷款需要提供买卖双方的身份证、买房人的婚姻证明、收入证明，以及买卖双方房屋交易买卖合同或协议。二手房贷款额度不超过房屋交易价的７０％，贷款期限加上房龄最长不超过３０年，贷款利率可以享受一定的下浮优惠。
　　最近，工商银行推出新的二手房贷款管理办法，在二手房贷款办理过程中，通过签订有关协议，我行将免费提供“二手房交易资金监管”服务。如果二手房交易客户可以提供阶段性担保或委托我行进行“二手房交易资金监管”，可实现先发放贷款后办理房屋抵押手续，使买方放心地得到房产证，卖方安心地得到卖房款。
　　记者：您说工行的“幸福立业”个人经营贷款是针对自然人、个体工商户、个人独资企业投资人、合伙企业合伙人以及私营企业主的，如何办理？
　　袁长清：个人经营贷款是工商银行向借款人发放的用于借款人合法投资
　　经营活动所需周转资金的人民币担保贷款。只要从事正常、合法的经营活动，无论是否建立经营实体，只要有自己名下或他人的房产作抵押，均可办理个人经营贷款。贷款额度高，最高达３００万元。贷款期限长、还款方式灵活。贷款期限一般为１年（含）以内，最长不超过３年，我行即将推出１５年个人经营贷款。个人经营贷款利率执行中国人民银行同期同档次贷款利率并适当上浮。贷款期限在１年（含）以内的，可采用按月付息、按季付息或一次还本的还款方式；贷款期限超过１年的，采用按月还本付息方式。具体申请条件，客户可以向经办行咨询。
　　记者：工行的贷款品种确实很丰富，也给广大读者和客户提供了很大的选择空间。如果客户需要个人贷款，如何向工行咨询、申请呢？
　　袁长清：目前工行营业网点众多、分布很广，客户可以到网点咨询，或者登录工行网站查询，也可以直接拨打工行９５５８８客户服务电话。客户如果有贷款需求，工行有上千名专职个人客户经理，为客户提供专属服务。
　　记者：最近，河南其他银行对个人贷款都出台了很多优惠政策。前不久工行已成功上市，面对同业竞争压力，工行在个人贷款方面准备出台哪些政策和措施？
　　袁长清：最近，工行总行推出了许多利于市场、优惠客户的个人贷款政策，并且通过中央各大媒体向社会发布。我可以简要地向广大读者和客户介绍一下：一是对信用状况良好的个人贷款客户可追加信用贷款；二是将加按揭贷款用途扩大为个人购置住房、个人综合消费、个人经营和其他合理的消费与经营活动；三是推出网上自助办理个人质押贷款服务；四是对公积金贷款额度不能满足需求的客户，提供组合住房贷款服务；五是推出借款人为配偶或父母和子女的共同贷款服务；六是对个人贷款优质客户推出个人金融产品优惠交叉销售服务。
　　此外，在办理个人贷款方面，我行还能为广大客户提供如下便利和优惠。一是降低客户贷款成本。客户在工行申请个人住房贷款，可免除律师见证费、保险费、公证费。二是缩短业务办理时间。对符合工行贷款条件且贷款申请资料齐备的个人客户，在落实合法有效担保手续的前提下，工行贷款在５个工作日内发放到位。三是还款方式多样化选择。客户可在工行现行还款方式中进行自主选择。四是“理财金账户”可享受同类贷款许可的利率优惠。五是在工行贷款金额５０万元以上，且连续两年正常还款、
　　无不良信用记录的个人客户，可优先申请工行信用卡，并免除一年年费。六是推出“１＋３”个人贷款“套餐”。就是对在工行个人住房贷款金额５０万元以上，且连续两年正常还款、无不良信用记录的客户，再次向工行提出个人汽车贷款、个人综合消费贷款、个人经营贷款申请时，工行将简化贷款调查和抵押物评估手续，为客户提供更方便快捷的优质服务。
　　零售银行渠道为王
　　记者：请问客户可以通过哪些途径在工行开展业务？
　　袁长清：工商银行在渠道整合应用上的优势正是工商银行零售业务发展领先同业的重要基础。作为零售银行的服务终端，工商银行在营业网点服务渠道上的优势非常突出。截至２００６年１１月，工商银行在国内共有零售业务网点１．８万家左右，遍布除西藏以外的全国所有大中城市，构成了覆盖面极其广泛的服务网络，河南工行共有零售业务网点８０１家。
　　此外，工商银行从２００３年起开发并实施了“个人理财中心核心竞争力”项目，建立了系统化的标准化客户服务流程和多层次的客户服务体系，并大力推进渠道迁移，大大增强了营业网点的客户服务能力，提高了客户满意度。目前，工行河南分行已在全行逾２００家营业网点推广该流程，全面提高了营业网点服务效率。在提升网点营运效率和销售能力的同时，工行河南分行还按照统一标准建设了１００家精品理财中心，形成了包括金融便利店、一般理财中心、个人理财中心、财富管理中心在内的分层次、立体化的服务营销网络。
　　同时，工商银行大力发展电子银行服务渠道，形成了营业网点与电话银行、网上银行、手机银行、自助银行等多种电子银行渠道并举的多渠道服务体系，并在电子化渠道服务能力方面保持了多项国内领先纪录。
　　工
　　

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